要不断地从队伍建设、客人需求、技能提升、服务改进等方面来满足客人的需求，以促进酒店的良性循环发展。

有关酒店服务品质的论述有很多，在这里不需要我更多的描述，但我可以概括为一点，你酒店的服务赢得了客人、客人愿意为你做口碑的宣传、客人愿意再来或者是推荐别人来这就是酒店好的品质的证明。

最近几年我曾经多次到过济南的山东大厦、溧阳的天目湖宾馆学习考察，我还写了多篇文章，谈感受谈收获，并把这两家酒店写入我的《最佳职业经理人——40年职业生涯的职场心得》这本书中，我认为这就是对这两家酒店品质的最高的评价。

八月底，我到了郑州的黄河饭店，在那里我呆了不到二十四小时，那是一个典型的政府接待服务型的饭店，服务、经营都很好，应该说这是一个政府系统宾馆中的一个有代表性的饭店。因为我当年参加工作就在政府所属的宾馆工作，我了解这类酒店的现状。我回到北京之后写了六千多字的纪实报道，发表在我的微信的朋友圈、很多的微信群，也包括广州刘伟教授创办的的“饭店内部参考”微信平台和迈点网上。

我举例介绍的这三家酒店，大家想一想我为什么要心甘情愿地这样做，就是他们征服了我，赢得了我的认同，其根本原因就是他们的服务品质打动了。

我从事酒店行业已经有42年了，可以说我也是这一行业历史变迁的参与者和见证人。这四十多年来酒店业发生了翻天覆地的变化，服务品质也有着跌宕起伏。

一、酒店行业品质变化的四个阶段

1、酒店行业从卖方市场到买方市场的转变推动了酒店品质的提升

当初(上个世纪七十年代)酒店业是什么情况?那是住宿找不到酒店，吃饭找不到饭店的年代。当时到我们宾馆住宿有介绍信都不行，还要到政府的接待科换一张“通行证”。办一次几天的会议，主办方要请求宾馆能不能给大会包一顿饺子、炸一次油条。一开完会满走廊的表扬信。客户都在打总经理的溜须。那时候人们还没有服务品质的概念。

2、改革开放国际酒店管理集团的进入推动了酒店品质的提升

十年几前，在中国有一个引起世界关注和国人热议的事情就是中国加入世贸组织(WTO)，这标志着我国同国际接轨。其实，在此之前，我国的酒店业就早同国际接轨的行业。国际上酒店业认同的理念，什么“客人是上帝”“客人永远是对的”等等，也包括一些管理的手段，什么酒店服务理念、营销理念、绩效考核方式等等，这些对酒店服务品质的提升起到了很大的推动作用。我们东北的同行们都跑到广州、深圳去考察学习。从此，酒店业逐步调整和摆正自己在社会上的位置，当然也在逐步适应市场的要求和来自各国客人的要求。从社会上看，酒店数量的快速增加，也迫使酒店放下架子，不得不追求提高服务品质。

3、新兴科技的进步推动了酒店的品质提升

由于IT业的出现，互联网的出现，科技材料、高科技产品的应用等等，从硬件建设的角度看也推动了服务品质的提升。过去客人入住都是手工登记，手工结算，酒店的硬件大多是“原生态”的。现在的酒店采用了诸多的高科技产品，特别是近十年，更新变化的速度越来越快。客人住店的感受是新颖、便捷、有科技含量，更多的需求被满足。就说商务中心吧，从电传到传真再到电子邮箱，最后到商务客房，那就等于是移动的办公室。这些对服务品质的提升都起到了一定的推动作用。

4、由于酒店业发展的速度过快人才后续乏力使服务品质出现波动

十几年来，酒店业一直是处于人才短缺的局面，管理队伍青黄不接，新建好的酒店苦于无人经营和管理，行业内普遍存在着拔苗助长的现象，很多的业内人士都在坦言不要说酒店创新，就是把好的传统能传承下来就谢天谢地了。人们对技术的练兵放松了。如小品讽刺的那样，厨师已经是不看菜谱看兵法了。这些无疑对酒店品质的保持都处于乏力的状态。

二、提升酒店品质四个阶段问题

但是，目前酒店业在服务品质提升上遇到了新瓶颈，走进了误区，或者说是迎来了新的挑战。

1、酒店业的残酷性竞争使酒店后发无力

酒店的数量在不断增加，比如，三十年前东三省五星级酒店只有一家，那就是大连的富丽华大酒店，当时还是国家旅游局动员他们申报五星的。而到去年年底，辽宁的五星级饭店就已有28家，据报道这几年还在大上。由于酒店数量的增加，造成出租率的下降，收益的下降，而且竞争一定是越来越残酷。我看到著名酒店管理专家赵焕焱老师2011年的一份材料，他说“国际通行的标准是，低于60%的入住率酒店就很难保本了。”赵焕焱老师说，中国星级酒店表现为行业性产能过剩，主要因为过分扩张和同质化竞争。近几年来，在中国酒店业行业性的亏损已经成为普遍现象。提高品质需要成本的，一直处于亏损状态拿什么去提高品质?

2、员工的过度流动使得酒店的服务品质失去了稳定性

酒店的经营者面临着严重的问题是员工的流动率高，好的骨干员工留不住，这样就造成了服务品质的不稳定。酒店是一个特殊的行业，是服务于人的行业，也是生产过程与销售过程同时进行的行业，离开了人用什么做保证?

品质是需要人来做保障的，品质也是需要时间的沉淀的。可目前的问题是员工队伍的过度流动，这就难以保证品质的稳定。

我对几家酒店进行过调研，凡是品质高的酒店，员工队伍一定是稳定的。我上面提到的那三家酒店(山东大厦、溧阳宾馆、黄河饭店)他们员工队伍的主体构成都是拥有了一批平均工龄在十年以上的员工!员工已经同酒店形成了命运的共同体，荣辱与共，这样品质才有了保证。

3、盲目裁员，员工配置不合理，使品质难以保证

由于饭店业经营的不景气，很多业主或是经营者总是错误地认为，裁员是增加效益的最直接，最见效的方法之一。这就是失去理性的裁员，搞了一个萝卜顶好几个坑。有的萝卜是可以顶几个坑的，有坑的不能顶啊。其实这是饮鸩止渴!

生意越是不好，越需要提升服务，越需要用人员来保证!比如，客房服务员，她每天清扫房间是有极限的，超出了极限，房间的质量就难以保证!比如餐厅服务，现在是一个服务员要服务几张桌。我们提出的，预测顾客需求;满足顾客需求;创造顾客惊喜都是不可能做到的。这种以牺牲品质来维持经营的做法，那一定是恶性循环。

4、单纯地以降价来迎合客人，使酒店失去了应有的品质

由于竞争的压力，客源的减少，有的酒店老板或是管理者错误地认为，便宜了就有生意了。有的酒店还提出了“四星级酒店，五星级服务，三星级价格”，这是一派胡言。中国有句话“便宜没好货，好货不便宜”。

四星级酒店你为什么要卖三星级的价格，这是不自信的表现，这样的口号喊得越响亮越没有人去。等于告诉客人，我生意不好，降价了!同时，这种做法也会造成行业的无序化竞争。当年国家旅游局对星级酒店的价格是有最低限定的。

国庆节前(2016-09-26)，我看到辽宁的“辽沈美食”有一篇文章，题目是《沈阳各家星级酒店大幅度打折促销迎接游客》。看到这篇文章，我一下子就晕了，这不是告诉全国人民沈阳酒店业不行了吗?既然他要去沈阳旅游，左右客人去与不去，价格绝不是首要因素。我怎么没有看到那些国际品牌产品降价促销呢?

最近我还看了一篇文章《德国工匠：我们不相信物美价廉!》，说的是德国这个只有 8000万人口的国家，竟有 2300 多个世界名牌。是什么原因造就了享誉世界的“德国制造”?请大家也读一读!2007年我在盘锦一家高星级酒店做总经理的时候就说过，一个成功的酒店应该是“三高型酒店”，那就是“高品质，高价格，高利润”。

三、提高服务品质的归结点和根本是什么

一是、提高服务品质的归结点，无论是直接的还是间接的都离不开提高经济效益，离开了这一点提高品质就失去了生命力，没有经济效益作保障提高品质也会是雾里看花。

二是、提高品质的载体是个性化服务、文化营销、感情营销等等，品质是通过服务与营销来体现的。

三是、提高服务品质是靠提高人员素质作保障的。只有高质量的管理队伍、员工队伍、技术队伍，才能生产和提供高品质的服务和产品。

四、提高品质的根本是抓住人心

1、经营人心，收买人心。由于时代的变化，人们的物质需求和精神需求也都发生了巨大的变化。比如，三四十年前的酒店，酒店干净就可以了，价格上都不用考虑，因为那是计划经济的年代，价格是政府定的。现在呢，单单干净整洁是远远不够的。比如，那时候酒店简介可以写上，电子门锁，中央空调，彩色电视，这些都已经成为了历史。精神上的需求也是如此，笑脸相迎，语言文明，态度和蔼，这些已经远远不够了。因此，在标准化服务的基础上，酒店又创造了“个性化服务”“管家式服务”“亲情化服务”等等。不管怎么变化，根据我几十年的从业的体会，我认为服务品质最关键的是：经营人心，收买人心。

要知道客人在想什么，客人需要什么?价格不是客人的唯一需求，或是不是第一需求!如何经营人心，就是了解客人的需求，他是求尊重，还是求方便，还是求省钱等等，这就需要分别对待，私人订制。私人订制的服务才可以收到事半功倍的收效。

我给大家讲一个故事。那是十多年前的事情，有一位老客户要为父母亲举办一次金婚庆典，并且明确告诉我，不用任何优惠，不过一定要办好!出品，服务，场地布置我们都尽力了。在宴会的进程中，酒店还赠送了我的摄影作品——《西湖晚霞》，上面有一首我写的诗，人生不过几春秋，荣华富贵何所求。恩爱如宾度岁月，金婚更赛夕阳红。十几年过去了，我早已离开了那家酒店，可前年我遇到了那位客人，他告诉我，那幅作品还挂在他的家里!看看，等于把酒店的广告放到他家里十几年。

2、创造一个充满感情的世界。大家想一想，经济社会在快速发展，人口在不断增加，人与人的空间在逐渐缩小，但是人们的感情越来越淡漠，表情越来越僵硬，人们越来越陌生。住在一个楼里多少年不说话，不知道姓什么!离婚率也越来越高!人们需要情感的关怀，需要家一般的温暖。这对酒店就是一个值得关注的切入点!客人一进入酒店，应该让客人立刻感受的温暖，享受到人间的快乐。客人已进入酒店就立刻产生了大家的感觉。这就是提升了品质。我们应该改变酒店的模式化的服务标准，一天和客人不管见几次面，就是反复说：您好，欢迎光临!您好，请慢走!等等，听起来不是人与人的对话，而是人与机器人的对话。

3、提升服务品质与培训工作侧重点的转变。通过培训提高员工的技能，这是谁都懂的道理。但要注意的是，真正影响到服务品质的大多不是技能而是态度。试问一下，有多少客人投诉是因为酒倒得过满，枕头摆歪了?没有。除了硬件设施有问题之外，客人投诉比较多基本都与服务意识，服务态度，处理问题的方式等等。这就是摆正服务与被服务的关系，酒店与员工的关系。心智问题不解决，再高超的技能都无济于事!

在日本工作时间，我和他们探讨过服务质量问题，他很简单的一句话就是，客人养活了我，我自然要对她好!有一位在日本开小酒店的陕西人，服务态度好的是当时国内少见的。我问他为什么这样谦卑亲和?他告诉我，见到客人比见到我爹还高兴。大家想一想，有了这种想法的人服务能不尽心吗?

随着社会的进步，物资的丰富，生活水平的提高，客人对服务品质的要求还会越来越高。这就需要我们不断地从队伍建设、从客人需求、从提高技能、从改进服务等方面着手，来迎合客人的心理、满足客人的需求，以促进酒店的良性循环发展。